Satış Sonrası Hizmetlerde Pareto İlkesi

Pareto ilkesi, Vilfredo Pareto (1848-1923) isminde italyan bir ekonomist tarafından bulunmuştur. Pareto ilkesi, bir bütünün %20 lik kısmının %80 lik etki yapması şeklinde açıklanmaktadır.

Örnek verecek olursak ;

Telefon görüşmelerimizin %80ini, rehberimizdeki %20' lik kısımla yaparız.

Gazetelerdeki sayfaların %20si, haberlerin %80 ine sahiptir

SSH konusunda gelen toplam şikayetlerin %80 i , %20' lik müşteri grubundan gelir.

1992 Birleşmiş Milletler Kalkınma Programı raporlarına göre hazırlana tablo incelendiğinde %20 lik bölümde yer alan insanların %80 lik gelire sahip oldukları görülmektedir.

Quintile nüfusun

Income Gelir

Richest 20% En zengin% 20

82.70% 82,70%

Second 20% İkinci 20%

11.75% 11,75%

Third 20% Üçüncü% 20

2.30% 2,30%

Fourth 20% Dördüncü% 20

1.85% 1,85%

Poorest 20% En yoksul% 20

1.40% 1,40%

Bu ilkede önemli nokta 1:4 lük oran değil, azınlığın sebep olduğu çoğunluklardır. Orantısal olarak irdelendiğinde genellikle %20 - %80 ilişkisi kurulduğundan bu oranlar kullanılmaktadır.

Pareto ilkesi firmaların gelirlerine uygulandığı zaman; firmaların gelirlerinin %80'i ni, müşterilerinin %20'sinin sağladığını ifade eder ki bu %20 lik kısım firmalar için elite müşteri grubudur.

Firmaların Satış Sonrası Hizmetler fonksiyonları dikkate alındığında genellikle toplam gelirin %80’i nin %20 lik bayi ağından geldiği rahatlıkla tespit edilebilir. ( benzer durum satış ağı açısından da benzerlik gösterir) Buna paralel olarak y/s lere ( yetkili servis ) giren toplam araç giriş sayısını %80 i bu %20 lik y/s teşkilatı tarafınca yapılır.

SSH na yönelik aksiyon kararlarında asıl geliri sağlamakta olan %20 lik bayi ağının dinamikleri iyi irdelenmelidir. Örnek olarak y/p kampanyası yapılmak istendiğinde kampanyanın getirisinin büyük bir kısmı %20 lik payda bulunan bayilerin performansı ile direk olarak ilişkilidir. Bu nedenle aksiyon alınırken dikkat edilmesi gerek odak noktası bu %20 lik bayi kanalıdır.

Pareto ilkesi bayi bazında incelendiğinde gelir kaynağı olan y/p satışlarının %80 i , %20 lik daimi müşterilere yapılmaktadır.

Atölyede çalışmakta olan teknikerlerin verimliği ve firmaya sağladığı katkı incelendiğinde de benzer oranlar ortaya çıkmaktadır. Her ne kadar verimsiz ve gelir açısından yetersiz görülen personeller çoğunluk olarak gözükse de , işlerin yürütülmesi ve ihtiyaçların karşılanması adına istihdam edilmeleri zorunludur. Y/S sahiplerinin burada dikkat etmesi gereken en önemli husus yüksek gelir sağlayan %20 lik personeli elinde tutmaktır.

Günümüzde iş yaşamındaki profesyonellik nedeniyle y/s ler arasında yapılan personel transferlerinde bu elemanların devamlılığını sağlamak oldukça zorlaşmıştır. Bu nedenle bayi sahiplerininde bu personelleri belirlemeleri ve gerekli önlemleri almaları gerekmektedir.

Pareto ilkesine göre örnek verecek olursak;

Toplam 100 birimlik gelir sağlayan 100 kişilik bir servis organizasyonunda etkin görevde yer alıp (%20 lik kısımda yer alan) %80 lik etki yapan bir personelin işden ayrılması toplamda -%4 lük etki yapıyorken , etkin olmayan görevde çalışmakta olan ( %80 lik kısımda yer alan) bir personelin işden ayrılması toplamda -%0,25 lik etki yaratır diyebiliriz.)

SSH ler konusunda her ne kadar genel müşteri memnuniyeti sağlanmaya çalışılsa da aslında gelir kalemini sağlamakta olan %20 lik elite müşteri grubunun sürekli olarak elde tutulması gerekmektedir.

Kalite kontrol sistemlerinin bir çoğunun temelini Pareto ilkesi oluşturmaktadır. Bu sistemlere örnek olarak “toplam kalite yönetimi “ ve “ altı sigma “ yı gösterebiliriz.